Zamieszczam tutaj mój już dość stary tekst, bo z 2009, w którym zebrałem przemyślenia kiedy pracowałem na helpdesku u pewnego provaidera. Myślę że mimo upływu lat jest on nadal aktualny.

Pracując między innymi na helpdesku, mimo różnych frustracji, załamań nerwowych,które przeżyłem w relacjach "klient" – "ja" doszedłem do interesujących wniosków. Praca pozwoliła mi na zmianę swojego postępowania w rozmowie z drugim człowiekiem. Nie miałem żadnego szkolenia z "obsługi klienta" więc do wszystkiego żmudnie musiałem dojść sam.

W internecie można znaleźć wiele różnych, śmiesznych czy mniej śmiesznych, historyjek kiedy to pracownicy danej firmy "X" rozmawiają z klientem. Można z tych historii wyczytać wiele zachowań klientów wobec obsługi i na odwrót. Ale klient to też człowiek ;) Czasami nawet to my stoimy po drugiej stronie barykady i z obsługi zamieniamy się w klientów. Lecz kiedy tak się dzieje zachowujemy się inaczej. Kiedyś gdy nie pracowałem jako obsługa telefoniczna, strasznie mnie potraktowano przez telefon i wtedy obiecałem sobie, że jeśli kiedykolwiek trafi mi się taka praca, będę próbował być zawsze uśmiechnięty i "emanował ciepłem przez słuchawkę". Wiadomo, że nie zawsze tak się da, bo w życiu różnie bywa i różne rzeczy się przytrafiają, inaczej będziemy z drugim człowiekiem rozmawiali gdy coś wygramy na loterii, a inaczej gdy właśnie wróciliśmy z pogrzebu. Ale większość czasu jakoś sobie żyjemy i pozwólmy żyć innym, nie będąc dla nich ciężarem, a wręcz odwrotnie, pozwólmy by nasz rozmówca wyszedł na rozmowie "do przodu". Jednym z ciekawych postaw jest zrozumienie drugiej osoby czyli w tym wypadku klienta. Gdy dzwoni klient w jakiejś sprawie to na większość stwierdzeń, które słyszymy, pojawia się u nas w głowie jakaś ocena niż próba zrozumienia o co chodzi. W większości przypadków powstaje osąd w stylu "to głupota", "to niemożliwe", "to nielogiczne", "to niewłaściwe", "tak nie wolno" itd. Wtedy gdy już osąd jest w naszej głowie realizujemy go, próbując klienta mocno sprowadzić na "ziemie". Nikt nie lubi gdy mu się mówi, że nie ma racji. Wtedy jest już prosta droga do kłótni czy utarczek słownych. Wiadomo, że nienawiścią nie pokonamy nienawiści. Wtedy trzeba zmienić nasze nastawienie. Warto powiedzieć " Wie Pan, mogę się mylić, ale wydaje mi się, że … ". Łatwiej to klient "przełknie" niż udowadnianie mu na siłę, że nie ma racji. Jak sam dojdzie do wniosku, że się mylił, jakoś inaczej będzie traktował nas, firmę i nawet, ba, będzie zadowolony :) Bardzo trudno jest tak postępować, sam mam trudności ale cały czas pracuje nad sobą i widzę już efekty w zadowolonych klientach, którzy mi ufają i wiedzą, że nie chce działać na ich szkodę. Szczera chęć zrozumienia punktu widzenia klienta, trochę taktu, dyplomacji, uśmiechu i dobrego humoru może zdziałać cuda. Poniżej chcę przedstawić kilka punktów "jak sobie radzić z klientem" do których doszedłem i zebrałem, poprzez poszukiwania w czasie swojej pracy czy też różnych mediach. Takie małe "how to" :

 

1. Być radosnym i uśmiechniętym. Nawet gdy się uśmiechamy rozmawiając przez telefon to druga strona to słyszy i inaczej reaguje. Lepiej wtedy przeprowadzona jest rozmowa gdy na samym początku zrobimy dobre wrażenie. Jest różnica gdy przez słuchawkę usłyszymy grobowo-smutne, a radosne dzień dobry.
2. Nie reagować instynktownie i pohamować swój temperament. Gdy klient jest nastawiony "bojowo", krzyczy, a nawet bluzga nie dajmy się ponieść emocją, nie pozwólmy wyprowadzić się z równowagi. Natychmiastowo człowiek się broni, dochodzi do sprzeczki i obie strony po takiej konwersacji mają podniesione ciśnienie. Zachowanie spokoju i kontrolowanie swoich reakcji jest na wagę złota. Dla mnie jest to bardzo trudny punkt, gdyż bardzo emocjonalnie reaguje na wszystko co się wokół mnie dzieje, ale da się utrzymać siebie w ryzach by nie wybuchnąć. :)
3. Słuchać z uwagą. Dać klientowi się wygadać. Pozwolić by wszystko co mu leży "na wątrobie" zostało powiedziane, w między czasie robić notatki do ważnych rzeczy by można było się do nich odnieść, gdy przyjdzie nasza kolej.
4. Nie przerywać. Nie przerywać i nie protestować. Czekać, aż klient skończy mówić i wtedy przedstawić swoje argumenty. Mamy w sobie nie pohamowaną żądze wyrażania myśli, które właśnie przyszły nam do głowy, tylko dlaczego to zawsze następuje kiedy druga osoba nie skończyła mówić ? W telewizji, czy dziennikarze czy politycy, nawzajem sobie przerywają gdy rozmawiają, a ludzie biorą z tego przykład i przenoszą to na życie codzienne. Nie, tak nie można. Najpierw mówi jedna osoba jak skończy, mówi druga. Nie przerywamy rozmówcy !
5. Poszukiwanie punktów wspólnych. Kiedy już klient zostanie wysłuchany, notatki porobione, dobrze jest wychwycić zagadnienia w którymi się z nim zgadzasz.
6. Uczciwość. Bycie uczciwym zawsze popłaca. Warto znaleźć punkty, gdzie można przyznać się do błędu i to zrobić. Klient zostaje wtedy rozbrojony i trochę zmieszany. ;)
7. Przemyślenie i rozwiązanie problemu. Jeżeli nie udało się rozwiązać problemu w ciągu tej jednej rozmowy, warto obiecać klientowi ,że przemyśli się problem i postara się znaleźć rozwiązanie. Obietnic trzeba dotrzymywać, więc warto zająć się daną sprawą, dokładnie przeanalizować, znaleźć rozwiązanie i powiadomić klienta (oddzwonić lub jak nie ma możliwości oddzwonienia, napisać maila z rozwiązaniem). To na pewno zaprocentuje. Klient będzie czuł się, że jest ważny i następnym razem chętniej zadzwoni czy skorzysta z naszych usług.
8. Podziękowanie za rozmowę. Zawsze warto podziękować za rozmowę, jaka by ona nie była. Z każdej rozmowy można wynieść jakieś nauki, które wzbogacą doświadczenie. No i w końcu dziękujesz za wspólnie spędzony czas nad rozwiązaniem problemu ;)